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폭언과 폭행에 신음하는 공무원: 광주 동구의 악성 민원 대응 강화와 안전망 구축
[광주 동구 악성 민원 대응책 및 실태 요약]
- 물리적 보호: 동구 내 11개 모든 동 행정복지센터에 고정형 강화유리 가림막 설치.
- 피해 현황: 지난해 발생한 악성 민원 총 714건(폭언 632건, 협박 80건, 성희롱·폭행 포함).
- 주요 사례: 여성 공무원 대상 성희롱성 발언, 흉기 협박, 기초생활수급자의 공무원 목 조름 및 폭행 사건 등.
- 추가 대책: 상시 녹음 시스템 강화, 폭언 시 선제적 전화 끊기, 웨어러블 캠 지급 검토 중.
- 행정 목표: 공무원의 안전과 인격 보호를 통한 행정 서비스 질 향상 및 위법 행위 엄정 대응.
공적인 서비스를 제공하는 행정의 최일선이 폭력과 모욕의 전시장으로 변질되고 있습니다. 특히 주민과 가장 밀접하게 접촉하는 행정복지센터 공무원들은 매일같이 반복되는 악성 민원으로 인해 심각한 정신적·신체적 위협에 노출되어 있습니다. 이에 광주 동구청은 더 이상 방치할 수 없는 임계점에 도달했다고 판단, 직원들을 보호하기 위한 물리적·제도적 안전망 구축에 나섰습니다. 이는 공무원의 인권을 보호하는 동시에 선량한 다수 시민에게 제공되는 행정 서비스의 질을 지키기 위한 고육지책이라 할 수 있습니다.
1. 아크릴을 넘어 강화유리로: 물리적 방어선의 혁신
광주 동구는 이달 중 관내 11개 동 행정복지센터 민원 창구에 고정형 강화유리 가림막을 설치하기로 결정했습니다. 과거 코로나19 확산 방지를 위해 설치되었던 아크릴 가림막은 비말 차단에는 효과가 있었으나, 민원인의 갑작스러운 투척물이나 물리적 타격을 막기에는 역부족이었습니다. 내구성이 약한 아크릴판은 오히려 파손 시 파편으로 인한 2차 피해를 유발할 수 있다는 우려도 제기되었습니다.
이번에 도입되는 가림막은 최소 두께 3㎜ 이상의 강화유리로 제작되며, 단순 거치 방식이 아닌 바닥 면에 고정하는 일체형 구조를 채택했습니다. 이는 민원 창구 너머로 손을 뻗어 직원의 신체를 가격하거나 집기를 던지는 돌발 행동을 효과적으로 차단할 수 있는 물리적 방벽 역할을 할 것입니다. 또한 투명한 시야를 확보하면서도 심리적 거리감을 제공하여 직원들의 불안감을 해소하는 데 큰 기여를 할 것으로 보입니다.
2. 통계가 증명하는 잔혹한 현실: 지난해 714건의 위법 행위
동구가 집계한 자료에 따르면, 지난해 행정 최일선에서 발생한 악성 민원은 무려 714건에 달합니다. 하루 평균 2건 꼴로 폭언이나 협박이 발생하고 있는 셈입니다. 구체적으로 살펴보면 폭언이 632건으로 압도적이었으며, 협박 80건, 그리고 차마 입에 담기 힘든 성희롱과 직접적인 신체 폭행 사례도 각 1건씩 포함되었습니다.
더욱 심각한 것은 이러한 위법 행위가 일회성에 그치지 않고 동일인에 의해 반복된다는 점입니다. 1명이 3회 이상 동일 사안으로 고의적인 행정 마비를 시도하는 사례가 잇따르면서, 담당 공무원들은 만성적인 스트레스와 우울감, 외상 후 스트레스 장애(PTSD)를 호소하고 있습니다. 공무원이라는 신분적 제약을 악용해 일방적인 감정 쓰레기통 역할을 강요하는 행태가 도를 넘어서고 있습니다.
3. 언어폭력과 성희롱: 보이지 않는 흉기가 된 민원의 목소리
신체적 가해 못지않게 공무원들을 무너뜨리는 것은 인격을 말살하는 언어 테러입니다. 행정 업무와는 하등의 상관도 없이 부서로 전화를 걸어 "여자가 전화를 받으니 기분이 좋다"며 성적인 수치심을 유발하는 발언을 반복하는 사례는 공적 업무 수행에 심각한 장애를 초래합니다.
또한, 센터를 직접 방문하여 "흉기로 찌르고 싶다"는 극단적인 협박을 서슴지 않는 경우도 빈번합니다. 자신의 요구사항이 법규상 불가능함에도 불구하고 무조건적인 수용을 강요하며 고성을 지르는 행위는 주변의 다른 민원인들에게까지 공포 분위기를 조성합니다. 이러한 언어폭력은 보이지 않는 흉기가 되어 공직자들의 자부심과 사명감을 뿌리째 흔들고 있습니다.
4. 공권력에 대한 도전: 목 조름과 폭행으로 얼룩진 창구
최근 발생한 60대 기초생활수급자의 폭행 사건은 악성 민원의 위험 수위를 극명하게 보여줍니다. 자신의 요구가 관철되지 않자 공무원 2명의 목을 조르고 물리적 타격을 가한 이 사건은 명백한 공무집행방해이자 신체적 테러입니다. 해당 가해자는 현장에서 경찰에 입건되었으나, 피해 공무원들이 입은 정신적 상흔은 여전히 치유되지 않고 있습니다.
민원인의 정당한 권리 행사는 보장되어야 마땅하지만, 그것이 공무원의 신체적 안전을 위협할 권리까지 포함하지는 않습니다. 동구청은 이러한 신체적 위해 행위에 대해 무관용 원칙을 고수할 방침입니다. 위법 행위 발생 시 즉각적인 법적 조치를 취하고, 피해 직원이 홀로 소송을 감당하지 않도록 기관 차원의 법률 지원과 심리 상담을 강화하는 방안을 추진하고 있습니다.
5. 선제적 대응 체계 구축: 녹음에서 웨어러블 캠까지
광주 동구는 물리적 가림막 설치에 그치지 않고 보다 능동적인 보호 대책을 검토하고 있습니다. 유선상으로 행해지는 폭언과 모욕을 방지하기 위해 상시 녹음 시스템을 강화하고, 폭언이 시작될 경우 상담을 중단하고 전화를 선제적으로 종료할 수 있는 권한을 직원들에게 부여했습니다.
또한, 현장 방문이나 민원 창구에서의 돌발 행동을 기록하여 증거를 확보할 수 있는 웨어러블 캠(신체 부착 카메라) 지급도 검토 단계에 있습니다. 이는 가해자에게는 심리적 억제력을 제공하고, 피해 공무원에게는 향후 법적 분쟁 시 명확한 증거 자료를 확보해 주는 실질적인 방어 수단이 될 것입니다. 공무원이 안심하고 일할 수 있는 환경이 조성될 때, 시민을 향한 행정의 온기도 비로소 회복될 수 있을 것입니다.